专访：丹阳宝德宝马4S店总经理陈华访谈

凤凰汽车讯 2012年4月17日，丹阳宝德宝马4S店总经理陈华先生接受了本地媒体的专访，为我们深度解读了宝马品牌一直坚持的“服务和客户关怀”理念背后的故事。

专访当天，陈总言谈之间不失儒雅之风。陈总表示““以客户为中心”一直是宝马的工作重心所在，实现客户满意和客户忠诚是赢得市场竞争的关键，而最好的客户满意度和忠诚度来自于卓越的客户体验。

为此，宝马自2011年起在全国经销商都设立了客户关系管理(CRM)作为独立的一线部门，把客户满意度、客户忠诚度、客户获取和客户数据质量作为基本工作原则。一方面我们通过标准化的工作流程满足客户基本需求，同时考虑客户自身特点提供个性化的关注，全面提升客户服务质量，让客户与品牌产生情感维系。宝德集团创办于1993年，是华东首家BMW代理经销商，多年来“先有服务，后有销售”经营理念的践行不仅契合了宝马“服务和客户关怀”的内涵，更是得到了华东地区广大客户的支持与认同。

宝马品牌都会针对性的举办相应的活动维系客户，对于保有客户的维护和关怀，陈总和我们分享一些丹阳宝德CRM部的日常工作：““以我自己的亲身体验来说，作为宝马车主是很件幸福的事。丹阳宝德是以成为我们宝马车主生活中不可或缺的伙伴和顾问为服务方向的，小到欢迎礼包、定期问候、生日节日礼物、车辆使用指导、宝马杂志，大到车主俱乐部、试驾聚会等各种活动，使车主主动感受到他们是BMW大家庭或一个专属社交圈的一部分。”

同样，客户们也享受BMW的大型品牌体验活动，对于这点陈总谈到：“在全国范围内，BMW汇聚了最优势的资源，精心设计了每年一度的“BMW巅峰之悦”品牌体验活动，为经销商搭建一个增进与最核心客户关系、拓展客户圈子的平台，2010年，“BMW 巅峰之悦”来到世界之巅西藏拉萨，展示了旗舰车型BMW 7系的尊贵优雅和“BMW 之悦”的丰富情感。2011年金秋，活动又相约在“彩云之巅”云南，邀请车主体验丽江悦榕庄、世界海拔最高的高尔夫球场——玉龙雪山高尔夫、拉市海湿地热气球、香格里拉普达措国家森林公园等壮丽景观。

在东区，宝马针对不同车系客户的个性特点，开展了一系列丰富多彩的活动。比如“引领时尚，点燃激情”的3系车主派对Club 3，针对5系车主的九龙山马球俱乐部课程，7系车主德国品牌溯源之旅，以及囊括各个车系车主的“悦行东方”大型品牌及产品体验活动等。”

从陈总的侃侃而谈中，我们解读到的是：在宝马的品牌理念里，乐趣从来都不是独自享受。宝马希望通过对客户的真诚关爱和贴心服务，让广大车主们把“BMW之悦”的感受分享给身边更多的朋友。

访谈临近结束，陈华总经理亲自带着我们参观了新开业的丹阳宝德宝马4S店，新落成的宝德服务中心占地12380平方米，展厅涵盖BMW多种车型。在服务中心的区域规划上增加了客户休息区和室内中庭避免了客户来修车等候时的枯燥。休息区包括客户上网区(可以自由地在互联网漫游)，等候区(可以商谈事宜，品尝茶点)以及娱乐休闲区(可以观赏电视节目、时下热门电影等)，全天候供应各种冷热饮和精美点心，极大丰富了客户在等候车辆出厂时的活动。 参观过程中，小编还了解到丹阳宝德宝马4S店正积极筹备今年的“BMW East Joy Journey悦行东方”活动。

通过品牌知识、性格测试以及F18的测试驾驶项目，角逐5月至6月东区的四条产品线主题之旅，并陆续产生最终的20名获胜者。主题之旅之后晋级选手将有机会远赴德国慕尼黑参观四缸大厦、BMW历史博物馆、BMW世界、以及领略德国、奥地利当地人文和自然风光，共同追溯BMW的起源与发展历史。

参与本次“服务和客户关怀”主题活动，零距离的感受到宝马品牌对客户的真诚关爱和贴心服务，同时也衷心祝愿丹阳宝德宝马4S店在陈华总经理“先有服务，后有销售”的管理理念带领下蒸蒸日上! 开业期间，全城“首”惠，尊享八重豪礼!